Atendimento ao cliente hospitalar  
Walter Medeiros 
 
Aspectos diversos das questões tratadas nas colunas sobre qualidade e humanização do atendimento em saúde vêm suscitando perguntas e pedidos de esclarecimentos da parte dos leitores. Profissionais, professores e estudantes de diversos níveis escrevem tratando das suas atividades em hospitais, clínicas, laboratórios e salas-de-aula, demonstrando a preocupação em garantir o melhor para os usuários.  
 
Uma leitora gaúcha escreveu solicitando sugestões sobre um serviço de atendimento ao usuários que estava implantando no hospital onde trabalha. Sou meio avesso ao termo serviço de atendimento, pois acho que deixa a impressão de que os outros serviços não estão nesse processo. Entendo que o atendimento ao usuário está em todos os cantos e recantos do hospital. Do porteiro ao diretor geral. Todos os funcionários precisam estar sintonizados com uma política de atendimento, a fim de dar as respostas competentes e precisas a cada momento. Cada um conforme suas atribuições, naturalmente.  
 
Em seguida, ela pergunta como fazer para melhor se comunicar com o usuário. Além dessa visão do atendimento geral, é possível que precise de outros tipos de comunicação com o usuário. Aí, cabe estudar, conforme as dimensões do hospital, que tipo de comunicação. Além dos contatos normais do atendimento, pode ser aberto um canal para sugestões e reclamações. Hospital de médio porte já pode até comportar uma ouvidoria, com pessoal suficiente para realizar um bom trabalho. Nos hospitais menores, caixas de sugestões e reclamações são suficientes.  
 
A implantação de ouvidorias e caixas de sugestões e reclamações deve ser tratada com a maior seriedade, pois os itens que aparecerem nas caixas ou nos registros da ouvidoria são problema do hospital. Não se deve tratar o usuário que reclama como adversário ou inimigo. Das reclamações podem surgir soluções e idéias importantes. Através da ouvidoria ou da caixa de sugestões, nenhuma questão pode ficar sem resposta.  
 
Todos estes instrumentos possibilitam um feedback valioso para o aprimoramento do serviço de cada setor, pois em todos eles estão traçados os elementos da qualidade no atendimento. Ninguém melhor que o usuário, para apontar certos pontos importantes para a melhoria do serviço.  
 
Além desses pontos, existe mais um, que é importante observar, neste campo da comunicação do hospital com o usuário: quem dá informações sobre o estado dos enfermos ou as notícias de morte para a família? Cada hospital tem suas particularidades, sua cultura e o estilo de trabalho, que determinam, ao final, o seu próprio clima organizacional. Não existe determinação rígida para este caso, até porque cada situação pode conter particularidades determinantes na escolha da pessoa. Mas há tendências importantes, que precisam ser avaliadas.  
 
A notícia pode ser dada pela equipe, que informa e presta esclarecimentos à família. Entenda-se equipe como a unidade multidisciplinar que permeia todo o atendimento. Formada pelos médicos, enfermeiros, assistentes sociais, psicólogos e outros profissionais envolvidos no atendimento. Trata-se de um momento onde a atuação tem de ser efetuada num clima de total entendimento, diálogo e profissionalismo. Não sendo assim, a ação finda se burocratizando, forma-se um clima de disputa descabida e a família do usuário, bem como a qualidade e a humanização do atendimento saem prejudicadas. Melhor que a opção seja pela harmonia, para garantir o melhor atendimento ao cliente hospitalar.  
 
(Leia o Cordel "A historia do hospital que resolveu fazer humanização", acessando http://planeta.terra.com.br/arte/cordel/ap14.htm ) 
 
 
 
Fonte: Planeta Jota 07-09-03